4 X’s — BX, CX, EX et UX
Ambos fazem com que, se tenha uma evolução significativa uma empresa.
Como base textual, no momento, inicio com 4 siglas distintas inicialmente, mas com X (Xperience) finalizando-as e todas podem fazer com que sua marca seja reconhecida no âmbito global, de forma significativamente positiva, conseguindo trabalhar adequadamente cada uma delas, claro.
BX — Brand Experience
A experiência da marca, foge um pouco do foco absoluto no cliente. No caso, o BX é uma estratégia de marketing usada para fortalecer a marca, trata-se de uma técnica com foco em aumentar a interação com o consumidor e consolidar a imagem da marca para o cliente, desejada.
Se concentra na venda do produto: sua embalagem, a forma como se apresenta para o consumidor, seu rótulo. Em outras palavras, o BX é a preocupação da maneira como o cliente enxerga o produto ou serviço oferecido.
Lembrando que para isso existem pesquisas de campo, pesquisas remuneradas também, com qualquer produto, para saber sobre rótulos, formatos, modelos, dentre outras coisas que possam atrair o consumidor, não só pela marca, mas pelo produto ofertado também.
Existem pontos off-line e digitais que devem ser trabalhos para que se consiga um avanço significativo diante da marca pró-consumidor. Desde a parte de descobrimento, consideração, compra, retenção e recomendação. Na imagem acima, observa-se que existem pontos que são “ganhos” e os que são trabalhados, lembrando que o ideal é que cada um dos pontos sejam trabalhados, não todos também, porquê nem toda marca vai ter um capital inicial significativo para tal, principalmente por parte de transmissão em rádio, tv, dentre outros que se tem um custo elevado.
CX — Customer Experience
O CX é aquele responsável pela experiência do cliente, que faz com que o cliente sinta-se atraído de forma positiva a marca, conseguindo assim com que se tenha um profundo relacionamento da marca com o consumidor, e vice-versa. Para que a construção seja bem sucedida é necessária que a experiência tenha algumas etapas como por exemplo a facilidade e agilidade tanto do produto, quanto de resposta, o custo tanto da empresa, quanto do cliente, a personalização fazendo com que se consiga uma conquista mais ágil do cliente e a âncora emocional tendo-se em mente que quanto mais se atrai o cliente, mais positivamente ele pode falar de seu produto e/ou serviço.
A partir desses tópicos, a construção da jornada é feita toda com o objetivo de aumentar o nível de satisfação do cliente, algo que é realizado atualmente por meio do CX. Tamanha é a sua importância que muitas empresas na atualidade possuem esta área implantada, totalmente dedicada à construção e atualização dessa experiência e com isto resultando na conversão de vendas, frequência de compras e se posicionando como uma busca continua e algo de extrema importância referente ao relacionamento com o consumidor.
O último, mas não menos importante dentre a parte de Experience, é o que é menos dito, menos visto, ao menos pelo que venho pesquisando, seja em artigos, seja no dia a dia dentre colaboradores de empresas do Brasil ou do exterior, mas é de suma importância, já que todos trabalham, todos tentam progredir de maneira significativa em suas vidas e também na “vida” da empresa que está trabalhando. Se tem a parte de expectativas e necessidades dos colaboradores de um ambiente saudável, sadio e por certas vezes descontraído em seu dia a dia de trabalho, seja em home office, mas principalmente trabalhando presencialmente e a parte de desenho organizacional sabendo parte hierarquica do seu serviço, tendo-se em mente a “não carteirada” por erros que todos podem cometer algum dia, além da parte de expectativas e necessidades dos colaboradores baseando-se na parte de vivências que vão ter, flexibilidade por ausências que podem ocorrer ou sobre crescimento significativo na empresa, seja de cargo ou área.
EX — Employee Experience
Employee Experience (EX) significa ter o colaborador como o foco durante uma tomada de decisão do setor de GP (Gestão de Pessoas). O objetivo é elaborar ações que colaboram significativamente com o vínculo, o bem-estar e uma boa experiência para todos.
A experiência do funcionário é a maneira pela qual os funcionários internalizam e interpretam as interações que têm com sua organização, bem como o contexto que está por trás dessas interações. Lembrando que passasse a maior parte do seu dia a dia com os colaboradores e menor tempo com sua família, mesmo estando em home-office.
Ou seja, a Experiência do Colaborador ou Empregado visa a valorização do capital humano e os coloca como o centro de tudo. Assim, a empresa investe na retenção de talentos e na promoção de uma equipe de alta performance.
Ter o EX como estratégia de gestão é considerado um diferencial competitivo. Seguimos aqui com alguns exemplos referente ao ideal de EX.
Criar ações de engajamento de pessoas, fazendo com que se sintam motivadas a seguir na empresa na qual trabalham, ter políticas de trabalho mais flexíveis seja com dias e/ou horários com flexibilidade, conseguindo fornecer melhor “qualidade de vida” (Deixo entre aspas já que depende de cada um, referente ao assunto abordado). Fornecer equipamentos de qualidade seja em home office com ajudas de custo, equipamentos que se consiga trabalhar, ou seja indo a empresa e tendo equipamentos adequados de serviço, além de coisas básicas como refeitório, dentre outras coisas que não vou entrar em detalhamento. Investir em um pacote de benefícios atrativo seja com pacotes de viagem, férias, descontos em formação, descontos em passeios, cartões híbridos (VA,VR no Brasil por exemplo).
Essas iniciativas não devem ser feitas isoladamente já que o Employee Experience é o conjunto de esforços focados em melhorar a jornada do colaborador. A atenção ao funcionário precisa ser feita desde o período do processo seletivo, até o seu processo de desligamento.
UX x CX — User Experience x Customer Experience
Referente ao UX, muitos confundem UX com CX, tendo em mente que o CX engloba a experiência como um todo de um cliente com a marca, enquanto o UX trata especificamente da relação do usuário com os produtos.
Pode-se dizer que o UX faz parte do CX, mas não o contrário. Além disso, essas duas estratégias atuam de forma complementar, já que o customer experience fará com que um cliente se fidelize à marca e o user experience será responsável por garantir a satisfação com os produtos da mesma.
Como resultado, se levar em consideração o artigo em si, estando ciente de que com os 4X’s BX, CX, EX e UX, consegue-se um avanço significativo referente a experiências no âmbito geral, agradando a todos, seja ao usuário, quanto aos trabalhadores, consegue-se frutos positivos diante disto, claro, conseguindo manter o equilíbrio e trabalhando diariamente para que se consiga o resultado esperado!
Tanto para o cliente, quanto para o empregado, além de, claro, resultado para a empresa.
Caso tenha gostado do artigo e queira me contatar, fique a vontade!
